2025年的呼叫中心是什么样的？

爱被打了一巴掌 2022-10-12 15:55 209阅读 0赞

## 2025年的呼叫中心是什么样的？ ##

2025年的呼叫中心将是什么样子？首先，它可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的崛起将致使远程工作的增加。

但是，普通电话呼叫中心会与不同的社交媒体融合进行无缝对接，方便客户从不同的入口进行访问，更快捷地为客户服务，而呼叫中心作为企业的客户服务中心、价值中心、利润中心，将会给客户服务带来深远变革及影响。

在这里，我们探讨五年后呼叫中心的趋势。

1、呼叫中心将成为“关系中心”

多年来，很多人一直将呼叫中心认为只是处理紧急问题的一种方式。这导致了一个又一个以应对客户当前问题为目的短视策略–而不是在适应客户的长期需求。

作为呼叫中心而言可以借力新技术变革的春风，我们预测，呼叫中心将作为’关系中心’而成为商业战略中的一个重要组成部分。

呼叫中心座席是第一个让客户回答问题并解决问题的人，因此可以积极提供合理化战略建议。电话另一端的一群人才知道客户真正想要的是什么。

客户服务可以看作是行业产生效果后的意见，当企业市场听取了这些意见之后会发生什么？实际上，它是业务发展每个阶段中的一部分，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。为销售和市场营销提供复购者和倡导者，以及产品更新需求管理和业务营销发展上必不可少的数据依赖来源。

2、客户服务座席将成为’超级特工’

随着呼叫中心成为业务中越来越重要的一部分，工作的座席人员也是如此。他们将需要提升自己的技能来满足未来客户的需求和管理人员对企业客服中心的期望。

另外，随着“自助”和用户社区的兴起，只有在遇到最复杂的问题时才会联络呼叫中心。客服话务员则需要准备解决具有挑战性的问题做具体分析的能力。

因此，在接下来的五年里，客户服务座席所需要的平均技能范围将广泛扩大。

除了优秀的沟通能力外，他们还需要分析和解决问题的能力，在某些情况下项目管理和技术培训的能力，以了解产品或服务的详细内容。

除了所有这些，客服人员还需要能够适应技术的变化，成为每一个新的应用程序和社交网络专家及CRM客户数据的能力。

3、呼叫路由系统将发现’完美匹配’

现在，智能呼叫路由ACD已经广泛应用于销售与服务，但是在接下来的五年里，它将继续发展成：最合适的专业客服坐席几乎“立即”匹配客户的需求。

随着CRM和工作流管理系统的发展，一个复杂的’相亲’过程会出现在每一次客户的电话处理过程中，以确保都是由正确的专家来解决每一个问题。

许多人也相信，企业将开始在网上发布其座席的在线情况和能力介绍，以便客户可以选择最适合的座席并直接电联他们。就如同医院的专家就诊一样。

4、越来越多的人将网络聊天视为客户服务渠道

当今市场网络视频聊天将成为越来越受欢迎的客户服务渠道——双向视频，因为它允许座席通过面对面的聊天发展更多与客户的私人关系。另外，如果你想要给客户展示某种产品是如何工作的？即使客服没有在说话，客户通过视觉还是能够感知交流过程的。基于视频的实时聊天已经成为现实的可能。

视频网络聊天还可以使呼叫中心在客户浏览其网站时预测问题，并确保在正确的时间弹出正确的客服。可以满足不同用户不同场景下的特定需求，提高在线沟通效率，提升用户服务体验。

5、客户服务将成为关键差异化因素

无形产品的崛起,只通过您的手机或笔记本电脑而存在，用户体验正在成为越来越重要的竞争差异。

企业的效益不仅要有让客户满意的产品，更要有优质的客户服务，不然由于用户体验较差而持续不良的客户体验，不利于建立和保持长期客户关系，用户将会去购买竞争对手那里的产品。

另外，随着可持续竞争优势的下降，企业不能再依靠定义明确的市场优势来保持领先地位。满足用户的体验变得越来越重要，客户服务提升始终要求把对产品和服务的安全性放在首位。

其次，社交媒体的普遍增多，客户服务已经从同一个一对一的互动变成了同一个公共对话圈。随着客户服务变得更加透明，企业意识到他们需要增强客户服务能力，提高客户满意度。

您再也不能将糟糕的客户服务隐藏住了，每个业务都有一个在线的足迹展示在网络上，包括：成功的和失败的。

最后，企业将开始竞争谁能真正的提供最优质的客户服务。

6、移动就是未来–对于客户和客服都是如此

移动APP应用预计将成为公司品牌的第二个重要渠道，仅次于社会化媒体。

手机APP不仅仅是软件，手机也将变得越来越重要，是日常生活中的一部分， 这也是您的客户最有可能通过即时聊天，电子邮件，社交媒体或语音电话与您联系的通信设备。

从而企业需要优化其移动功能，特别是允许客户在其手机APP上进行多任务操作。例如，在致电客服的同时在线预览常见问题页面并与客户进行电话交谈沟通。

您的客服对移动设备需求跟客户是一样的。即能电话销售的同时也可以移动CRM结合弹性办公。

7、客户应用的渠道将会改变或者再次改变

随着消费者个性化需求的方式几乎遍及了所有的事件–其期望是一个定制化的服务，能够混合和匹配客户服务渠道来创建。

然而，它变得越来越难以预测和计划了，渠道将不断变换。无论目前客户应用什么，在接下来的五年里，将好几次变化。

如何能够适应客户切换渠道，决定了联络中心的成功。如果公司想吸引年轻一代应该如此，因为他们太善变了，从手机到平板电脑再到移动设备，可在几小时内发生。跟上这些渠道的切换，同时保持互动的同步是客户服务成功的关键。

这不仅得跟随设备或渠道的变化，公司更需要紧跟技术本身的变化。新应用程序和社交网络同步快速发展–例如App已经成为客户服务的一个受欢迎的渠道。

8.语音生物识别技术将应用于安全问题

“你母亲的娘家姓什么？” 是许多常见的安全问题之一，但在未来五年中，这将变得多余，得到正确答案相比，更多的是客户是怎么来回答问题的。

随着语音生物识别技术的发展，收集客户独特的“语音信息记录”可能是解决需要得到问题的答案。

复制人的声音比夺取客户数据信息要难得多。语音生物识别技术记录了复杂性的人类语音，从嘴的大小形状到发音的张力。

9.远程工作和基于地理位置的服务将会增加

随着基于云的SaaS的兴起，不再需要将所有客服固定在一个地方工作–切换到远程工作会带来更多的好处。

这种方法可以减少与呼叫中心相关的运营成本，为员工提供更大的灵活性。可预测，越来越多的虚拟呼叫中心可能会导致更多基于位置的服务。

比如，外呼公司的客户可以自动连接到距离他们位置最近的客服。如果有必要，甚至可以安排客服与客户见面，这对于有些公司业务部门可能很有用。

9.“物联网”

被称为信息技术的第三次浪潮的“物联网”可以改变世界运作的方式。

随着越来越多的设备能够与其它设备或者独立的人相连，它实现了世界上几乎全部的连接。

这可能对呼叫中心带来巨大影响，使企业能够提供先发制人的主动服务。例如，如果患者的心脏监护器过热，该设备会给负责的团队自动发送一个服务请求。

在人们日常生活层面，当洗衣机有些部件需要更换时，它可以自诊断问题并通知厂家，打造服务客户生活便利多元化。

这意味着消费者不是购买一个产品，而是购买一个产品及内置的客户服务。这时，服务价值将达到空前的高度。从而提升客户体验。

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