关于呼叫中心的中继线数量

我会带着你远行 2022-08-26 00:43 335阅读 0赞

最近在评估公司呼叫中心平台运行状况时，发现呼叫中心的中继线路每月都会或多或少的出现中继线路全忙的情况。

对于呼叫中心而言，中继线路全忙是一个应该杜绝发生的情况。因为当这种情况发生时，顾客来电听到的不再是亲切热情的欢迎语，而是令人厌恶的忙音。最直接的影响就是公司可能会因此无法接到顾客的订单而减少收入，还有可能会降低顾客对公司的好感进而影响顾客忠诚度造成间接损失。如今每个月都会出现中继线路全忙，说明我们在衡量需要多少中继线资源时出现了问题，又或者是过去考虑的情况已经无法满足如今业务增长的需求。现在需要改变了。但到底增加多少是合适的呢？

由于呼叫中心是用于顾客与企业之间联络的重要桥梁，企业会希望这座桥梁永远畅通无阻。因为顾客的购买欲望第一时间成为订单，顾客的抱怨第一时间被处理妥当是任何一个企业愿意看到的。即使坐席数量不足以应付高话务量，企业也希望每个来电的顾客可以听到亲切热情的欢迎语。根据这个特点，呼叫中心的中继线路总数往往要比其实际总坐席（人工坐席+自动坐席）还要多。当坐席全部占用，顾客来电仍然可以被接通，并按策略进行排队后分配到空闲坐席。但中继线路的租用费用和工程费用比较高，企业考虑到成本因素，也不可能一味增加中继线路，来保证一个不现实的话务高峰的正常接通。

根据项目工程经验，呼入中继线路数为人工坐席的120%-150%；考虑到回访客户所占用的呼出中继线路数量，通常为呼入中继线路数量的20%--40%；考虑到中继线路的冗余，建议冗余中继线路数量取值为中继线路数量的20%；自动坐席为呼入中继线路的20%-50%。

如果公司人工坐席为500，呼入中继线路为坐席数的120%，呼出中继为呼入中继的20%，冗余中继为中继线数20% 计算，公司需要600+120+120=840路中继线路，相当于28条E1线路。

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