PMP项目管理项目沟通管理

不念不忘少年蓝@ 2024-03-25 09:39 132阅读 0赞

#### 目录 ####

*  1 项目沟通管理
 *  2 规划沟通管理
 *  3 管理沟通
 *  4 监督沟通

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## 1 项目沟通管理 ##

项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。

核心概念  
沟通是指用各种可能的方式来发送或接受信息，可以通过沟通活动或工件的方式。项目沟通管理是要确保及时正确的产生、收集、发布、存储和最终利用项目信息。  
沟通包括制定策略和计划，以便创建合适的沟通工件和开展合适的沟通活动，也包括运用相关技能来提升计划的和临时的沟通效果。

沟通是指有意或无意的信息交换，交换的信息可以是想法、指示或情绪。信息交换的方法包括：书面或口头形式、正式或非正式形式、手势和动作、媒体、遣词造句。  
有效的沟通活动和工件都需具有如下基本属性：  
◆ 明确沟通目的  
◆ 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好  
◆ 监督并衡量沟通的效果  
沟通活动可以根据如下维度进行分类：  
◆ 内部沟通与外部沟通  
◆ 正式沟通与非正式沟通  
◆ 官方沟通与非官方沟通  
◆ 层级沟通，包括向上、向下和横向沟通  
用于开展沟通的活动和工件多种多样，包括电子邮件、私下聊天、正式会议、定期报告等。无论是哪种形式的沟通，都需要遵循 5C 原则：  
◆ 目的明确（Clear Purpose）：确保在信息中包含能满足受众需求与激发其兴趣的内容。  
◆ 表达正确（Correct Expression）：语法不当或拼写错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可信度。  
◆ 表达简洁（Concise Expression）：简洁且精心组织的信息能降低误解信息意图的可能性。  
◆ 逻辑连贯（Coherent Logic）：写作思路连贯，以及在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小标题。  
◆ 掌控思路（Controlling Ideas）：可能需要使用图表或小结来控制语句和想法的承接。

沟通的 5C 原则需要和下述沟通技巧来配合使用：  
◆ 积极倾听  
◆ 理解文化和个人差异  
◆ 识别、设定并管理相关方期望  
◆ 强化技巧  
◆ 说服个人、团队或组织采取行动  
◆ 激励和鼓励，帮助人们重塑自信  
◆ 指导人们改进绩效和取得期望结果  
◆ 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误  
◆ 解决冲突，防止破坏性影响

成功的沟通包括两个部分：  
◆ 根据项目及相关方的需求制定适当的沟通策略，以便制定沟通管理计划。  
◆ 确保采用合适的形式和手段把恰当的信息传递给相关方。  
在项目沟通中，需要尽量预防理解错误和沟通错误，并从规划过程所规定的各种方法、收发双方和信息中作出谨慎选择。沟通能力是项目经理最重要的能力，比技术能力更加重要。项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目相关方沟通，不同相关方可能有不同的文化及组织背景、专业水平、观点和兴趣等。项目经理的大多数时间（甚至高达 90%）用于沟通，他需要通过

沟通来协调，通过协调来整合。  
项目经理应设法管理沟通，避免不必要的变更、误解、指示不清等。项目经  
理在沟通中的角色是整合者、协调者、促进者、领导者、谈判者、聆听者、解释  
者和调解者。  
项目经理需要设法促进有效沟通，应当包括：  
◆ 充分认识沟通的困难，设法消除沟通障碍。  
◆ 充当有效的沟通者，创造沟通氛围，鼓励双向沟通，鼓励正式和非正式  
的沟通，鼓励及时提供反馈，鼓励通过沟通达成一致意见。  
◆ 使用紧密矩阵，定期或不定期开展集中办公，加强团队建设；  
◆ 建立作战指挥部（War Room），让团队成员可以集中办公、查阅文件或  
召开会议等；  
◆ 建立、维护和利用各种项目信息发布制度，确保及时有效地发布各种项  
目信息；  
◆ 采取各种措施提高自己及团队其他成员的沟通技巧；  
◆ 提高会议的效率和效果。  
发展趋势和新型实践  
◆ 将相关方纳入项目评审范围  
◆ 让相关方参加项目会议  
◆ 社交工具的使用日益增多  
◆ 多面性沟通方法  
裁剪时考虑的因素  
◆ 相关方  
◆ 物理地点  
◆ 沟通技术  
◆ 语言  
◆ 知识管理  
在敏捷/适应型环境中的考虑因素  
在模糊不定的项目环境中，必然需要对不断演变和出现的细节情况进行更加  
频繁和快速的沟通。因此，应该尽量简化团队成员获取信息的通道，频繁进行团  
队检查，并让团队成员集中办公。  
为了促进与高级管理层和相关方的沟通，还需要以透明的方式发布项目工件，  
并定期邀请相关方评审项目工件。

## 2 规划沟通管理 ##

规划沟通管理是给予每个相关方或相关方群体的需求、可用的组织资产，以  
及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主  
要作用是，为及时向相关方提供相关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书  
面沟通计划。  
![在这里插入图片描述][468732fd7b87478ba106c7859ab75384.png]  
规划沟通管理旨在了解项目相关方的信息需求、项目本身的需求，以及组织  
过程资产和事业环境因素。  
在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟  
通管理计划，并定期审核，进行必要的修改。  
沟通管理计划的主要内容包括：  
◆ 需要收集什么信息？  
◆ 在什么时候收集？  
◆ 以什么方式收集？  
◆ 什么时候、以什么方式、向谁发送什么信息？  
◆ 主要项目相关方的联系方式是什么？  
◆ 关键术语的定义是什么？  
◆ 如何更新沟通管理计划？  
在口头沟通中，最重要的信息传递途径是非口头（Nonverbal）语  
言（肢体动作、面部表情等）。  
在沟通中，既要向内部相关方传递信息，也需要向外部相关方发布信息。事  
先了解沟通需求，有助于项目经理安排好相关的沟通工作，有利于处理项目经理  
与相关方之间的关系。  
沟通模型是由信息发出者、信息、媒介、噪声、信息接收者和反馈意见等要  
素所组成的一个循环。  
信息发出者对信息的编码以及信息接收者对信息的解码，都会直接影响沟通  
质量。信息发出者必须认真进行编码，选择合适的沟通媒介，并且确认所发出的  
信息已经到达接收者并被接收者正确解码；信息接收者必须完整接收信息，认真进行解码，正确理解信息，并及时向信息发出者提供反馈。  
沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么。  
沟通也需要质量控制。对较复杂的信息，接收者需要一段时间来消化，在收  
到信息后及时“告知收悉”，并在一段时间后再“告知理解”。  
即便你暂时无法理解信息的意思，也必须在收到信息后立即“告知  
收悉”。  
4W1H  
![在这里插入图片描述][ac37b218142d43f1b1376c11772ca34a.png]  
沟通方法  
◆ 互动沟通：在双方或多方之间进行的实时多项信息交换。如会议、电话。  
◆ 推式沟通：向需要接收信息的特定接收方主动发送或发布信息。如信函、  
报告。  
◆ 拉式沟通：适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况，它需要接收方  
在遵守有关安全规定的前提下自行访问相关内容。如网站、知识库。  
沟通风格评估  
规划沟通活动时，用于识别与相关方开展沟通的优选沟通方法、形式和内容  
的一种技术。

沟通需求分析  
沟通需求分析旨在确定相关方的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对相关方的价值。

文化意识  
文化意识指理解个人、群体和组织之间的差异，并可以据此调整项目的沟通策略。  
沟通网络  
沟通网络是指信息流动的通道。  
◆ 链式网络：严格遵守正式的命令系统，不能越级交流。  
![在这里插入图片描述][10597679e04243c4b3fa542c87637c83.png]  
◆ 轮式网络：以某个领导者为沟通的核心，一切沟通都围绕核心进行。  
![在这里插入图片描述][fa2b08b74950401490f503343be28bb3.png]  
◆ 全通道网络：允许全体成员之间进行自由沟通。  
![在这里插入图片描述][6d957e1951054115a28b501f15275417.png]  
在全通道网络下，相关方或团队成员之间的沟通渠道数量计算公式如下：  
![在这里插入图片描述][4861317ffccc4ec09f09f3f553a9ad1e.png]

团队成员越多，沟通渠道越多，沟通管理的难度就越大。沟通模型  
沟通模型  
![在这里插入图片描述][745b5945baaa4987951b8fab5c1b0ef3.png]  
◆ 基本的发送方和接收方包括：编码、传递信息、解码。  
◆ 互动沟通模型包括：确认已收到、反馈/响应。

## 3 管理沟通 ##

管理沟通是确保信息及时且恰当收集、生成、发布、存储、检索、管理、监  
督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效  
信息流动。  
![在这里插入图片描述][e445ee9b578c485ea90ebe6d2cda32ed.png]  
管理沟通过程旨在根据沟通管理计划，生成、收集、发布、存储、利用和最终处置项目信息，设法确保信息以适当的格式正确生成并送达目标受众，其成果是已经开展的、有效率的、有效果的“项目沟通”。管理沟通过程就是使用已选定的沟通技术与沟通方法，运用自己的人际关系与团队技能以及沟通技能，实实在在的开展沟通，确保信息以适当形式生成并送达受众目标。  
项目经理应为相关方提供机会，允许他们请求更多信息，并进行澄清和讨论。项目经理应允许对沟通方法和沟通技术进行调整，以满足相关方及项目不断变化的需求。  
有效的沟通管理需要考虑的因素包括：沟通模型、写作风格、演示、媒介选择、会议管理、引导、积极倾听。在实际工作中，管理沟通过程与其他所有过程交叉在一起开展。在管理沟通过程中应把各种项目文件按需发送给项目相关方。有些项目文件不应完整的发送给相关方，必须以合理方式把其中的部分内容传递给项目相关方。相关方登记册记载了需要与哪些相关方开展沟通。管理沟通过程不限于发布信息，还包括前端的生成和收集信息，以及后端的确认信息发布的有效性。  
4W1H  
![在这里插入图片描述][86f999be208e44f68c4794470e5c3a90.png]  
沟通技能/沟通能力  
沟通技能也叫沟通能力，指沟通方面的实际表现或潜在表现的综合性评价。  
◆ 沟通胜任力：对特定事情、特定对象的具体沟通能力。  
◆ 反馈：包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告和调查等。  
◆ 非口头技能：通过肢体语言等方式传达信息的能力。  
◆ 演示：为相关方提供清晰的信息。  
沟通技巧  
◆ 正式书面沟通：适用于复杂、重要的事情。  
◆ 正式口头沟通：适用于需要立即得到反馈的重要事情。  
◆ 非正式书面沟通：适用于需要在以后查询，但不太重要的事情。  
◆ 非正式口头沟通：适用于既不重要也无须在以后查询的事情。反馈/响应  
反馈/响应用于确保发送给相关方的信息被接收和理解，主要方式包括正式与非正式对话、问题识别和讨论、会议、进展报告、调查。项目报告  
项目报告是指收集和发布工作绩效报告。

## 4 监督沟通 ##

监督沟通是确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是，按照沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。  
![在这里插入图片描述][c0e4db4aaab24dc4a06392b18ad25acd.png]  
通过监督沟通过程，来确定规划的沟通工件和沟通活动是否达到了预期效果。  
通过监督项目沟通情况，以便发现、记录和分析沟通工作中的偏差，并提出变更请求。  
为了提升沟通效果，监督沟通过程可能触发规划沟通管理和（或）管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动。  
规划沟通管理过程是为了开展有效率和有效果的沟通而编制沟通  
管理计划，管理沟通过程是实实在在开展有效率和有效果的沟通，监督沟通过程是监督沟通的效率和效果是否达到了计划中的要求。  
4W1H  
![在这里插入图片描述][962251f32f444f7291fcfd5651888be9.png]

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